Zoekt u een eenvoudig instrument om de klanttevredenheid en de net promoter score in uw verpleeghuis of zorginstelling te meten? In dit blog treft u een formulier aan, dat u zo kunt gebruiken. Vul als zorginstelling samen met de cliënt, familie of aanverwante het formulier in en u weet in hoeverre de cliënt tevreden is over de zorg, het welzijn en het wonen.

De bekende CQ meting zal komen te vervallen. Deze meting vond 1 keer in de drie jaar plaats. Veel te weinig, natuurlijk. In hoeverre de cliënt tevreden is, verdient meer en vaker aandacht. Wil de zorginstelling in de ouderenzorg leren en ontwikkelen dan is een frequenter feedback van cliënten onontbeerlijk. Een keer per halfjaar is wel het minimum. Weten wat de cliënt waardeert, is essentieel om de kwaliteit van de zorg, welzijn en wonen te verbeteren.

Onderwerpen kwaliteitskader
Sinds het kwaliteitskader verpleeghuiszorg aan het begin van dit jaar is uitgekomen, liggen er kansen voor de ouderenzorg om op vrij eenvoudige wijze de klanttevredenheid en de net promoter score frequenter te meten. In het kwaliteitskader staan namelijk al vragen geformuleerd, die zeer goed bruikbaar zijn. Deze vragen hebben betrekking op drie hoofdonderwerpen:

• Zorg met als categorieën: Compassie, uniek zijn en autonomie
• Welzijn met als categorieën: Zingeving, zinvolle tijdsbesteding, schoon en verzorgd lichaam en verzorgde kleding, familieparticipatie en inzet vrijwilligers
• Wonen met als categorie wooncomfort

Score klanttevredenheid
De vragen uit het kwaliteitskader zijn goede vragen en kunnen prima worden verwerkt in een formulier om de klanttevredenheid te meten. In dit formulier kan in overleg met de cliënt en/of familie of aanverwante per vraag een cijfer worden ingevuld van 0 tot 10 (0 is uitermate slecht, 10 is uitmuntend). Opgeteld geeft dit een gemiddelde totaal score voor de klanttevredenheid. Deze vragen kunnen op verschillende momenten worden afgenomen. Bij het drinken van een kop koffie tot een officieel multidisciplinair overleg of een evaluatiegesprek. Mijn tip is dit formulier niet te laten invullen via email. De respons is dan vaak slecht.

Hieronder is een voorbeeld formulier per categorie afgebeeld. U kunt het formulier ook downloaden. Klik dan op deze link: Formulier klanttevredenheid en net promoter score ouderenzorg.

Net promoter score
De net promoter score is een score, die aangeeft in hoeverre de cliënt de zorginstelling aanbeveelt bij familie, vrienden of derden. Deze ene vraag kan gelijk in het formulier worden opgenomen. In de afbeelding is dit zichtbaar.

Ter afsluiting
Het voordeel van de zorg is dat u de cliënten te allen tijde naar hun tevredenheid kunt vragen. Dat is anders dan in vele andere sectoren, waarbij de klanten veelal veel meer anoniem zijn. U heeft de mogelijkheid om frequenter een meting uit te voeren. Deze metingen kunt u verzamelen per team, locatie en op het niveau van de zorginstelling. Daarmee krijgt u antwoord op de vraag in hoeverre cliënten tevreden zijn over de zorg, het welzijn en het wonen. En u kunt als zorginstelling in de ouderenzorg hiervan leren en op basis van deze feedback verbeteringen in uw dienstverlening realiseren.