De kwaliteit van zorg is een moeilijk begrip. Ook in de ouderenzorg. Wat verstaan wij er precies onder? Het antwoord hierop is niet eenduidig, maar in zijn algemeenheid zijn er drie kritische succesfactoren voor de kwaliteit binnen de ouderenzorg te noemen. In deze blog zet ik dit kort uiteen.

De kwaliteit binnen de ouderenzorg kent een toenemende belangstelling. Zo kwam in januari 2017 een handreiking uit voor de verpleeghuiszorg, het zogeheten kwaliteitskader. Daarin staan handvatten over de kwaliteit, maar concreet is het nog niet in alle opzichten. Er ontbreken nog diverse meetinstrumenten die nodig zijn om de kwaliteit van zorg te monitoren en te verbeteren.

Kritische factoren
Om goede meetinstrumenten te ontwikkelen, moeten we onszelf eerst afvragen welke factoren nu kritisch zijn om goede of voldoende kwaliteit aan de cliënt te bieden. De kwaliteit van zorg kent drie kritische succesfactoren:
• Efficiënt: Zijn de processen op orde?
• Betrouwbaarheid en veiligheid: Hoe zorgen we hiervoor en hoe voorkomen we fouten?
• Klantvriendelijk: Hoe ervaart de cliënt de persoonlijke benadering en zorgtoewijding?

In onderstaande figuur zijn de drie kritische succesfactoren voor de kwaliteit van zorg afgebeeld.

Kritische succesfactor 1: Efficiënt
Bij kwaliteit lijkt efficiënt geen passend begrip. Maar niets is minder waar. Efficiency is wel degelijk van belang. Wat valt er te denken van de situatie dat de cliënt een half uur moet wachten, voordat hij/zij wordt aangekleed of het toilet kan bezoeken? Of een verouderd cliëntendossier, waardoor het personeel te veel tijd kwijt is met administratie en daardoor minder aandacht aan de cliënt kan besteden? Of dat op allerlei tijden de oproepbare zorg wordt ingeschakeld. Veel ongeplande zorg verstoort het zorgproces en leidt tot inefficiency (=kwaliteitsverlies) en extra personeelskosten. Of dat er meer zorg wordt geleverd dan nodig is (niet gelegitimeerde zorg). Efficiënt betekent dat de processen zo zijn ingericht dat de cliënt op het juiste moment de zorg en aandacht krijgt die hij/zij nodig heeft en recht op heeft tegen minimale kosten. In het kwaliteitskader wordt hierover weinig genoemd.

Kritische succesfactor 2: Betrouwbaar en veilig
Bij kwaliteit van zorg zijn betrouwbaarheid en veiligheid belangrijke begrippen. De instelling in de ouderenzorg kan betrouwbare zorg bieden door een goede relatie tussen de cliënt en de deskundige zorgverlener, waarbij de individuele zorgbehoefte centraal staat. De regie van de cliënt staat op nummer 1, maar zal soms moeten worden overgenomen. Zorgverleners laten zich primair leiden door de eigen wensen van de cliënt. Daarbij geldt als uitgangspunt: liever zelf laten doen dan overnemen. De cliënt krijgt de kans om zoveel mogelijk zelf sturing over het leven te houden. De cliënt moet daarbij kunnen vertrouwen op de professionele deskundigheid als dat nodig is. Dit geldt ook voor de veiligheid. De cliënt moet erop kunnen rekenen dat hij/zij in goede handen is en goed behandeld en verzorgd wordt. Dus bijvoorbeeld op de juiste gezette tijden de juiste medicatie en het voorkomen van valincidenten. En periodiek evalueren over bijvoorbeeld het medicijnbeleid. In het kwaliteitskader komt dit grotendeels aan de orde bij het hoofdstuk Basisveiligheid, maar verdient nog wel een verdere uitwerking.

Kritische succesfactor 3: Klantvriendelijk
Klantvriendelijkheid is geen vastomlijnd begrip, omdat niet elke cliënt gelijk is en de bejegening anders ervaart. Maar klantvriendelijkheid is zeker kritisch en er is in zijn algemeenheid genoeg over te zeggen. Klantvriendelijkheid wordt gekenmerkt door:

• Luisteren naar en begrip tonen voor de cliënt
• Geef de best mogelijke zorg en service aan de cliënt
• Aansluiten bij de belevingswereld van de cliënt
• Zorg voor een lange termijn relatie met de cliënt
• Wees blij met de feedback en de klachten die de cliënt geeft

In essentie dient de zorgverlener inlevingsvermogen, empathie en betrokkenheid te tonen door in de huid te kruipen van de cliënt. Kent de zorgverlener het levensverhaal, de behoeften, wensen, zorgen, problemen en levensvragen van de cliënt? Wordt de cliënt prettig benaderd en wordt er echt contact met de cliënt gemaakt? Wordt de cliënt met respect behandeld? Meer van dergelijke vragen zijn te stellen om te bepalen in hoeverre de kwaliteit van zorg voldoet aan klantvriendelijkheid. Dit onderwerp komt in het kwaliteitskader wel aan de orde in de vorm van vragen die aan de cliënt gesteld kunnen worden. Concreet wordt het als de cliënt (of familie en/of aanverwante) periodiek hiernaar gevraagd wordt. Hoe ervaart de cliënt de kwaliteit van zorg in dit opzicht? En hoe kan de instelling de klantvriendelijkheid verbeteren? In de blog Klanttevredenheid en net promoter score meten in de ouderenzorg is een voorbeeld gegeven hoe de instelling dit op eenvoudige wijze kan concretiseren.

Door eerst vast te stellen welke succesfactoren voor de ouderenzorg kritisch zijn, kunnen de juiste kritische prestatie indicatoren i.c. meetinstrumenten worden ontwikkeld. Voor de ouderenzorg ligt hier nog een uitdaging en is het kwaliteitskader verpleeghuiszorg nog maar een begin.