Vele organisaties maken gebruik van een dashboard, waarin key performance indicators (kpi’s) worden opgenomen. Deze kpi’s vertegenwoordigen de belangrijkste stuurinformatie. Tenminste dat zou zo moeten zijn, maar helaas is de praktijk anders. Veel dashboards eindigen in de prullenbak, omdat er diverse denkfouten worden gemaakt bij het opstellen van een dashboard. In deze blog behandel ik de belangrijkste en geef ik enkele tips.

Een goed kpi dashboard opstellen voor een organisatie doe je niet zo maar. Daarvoor moet samen met de organisatie worden vastgesteld waarop er nu echt gestuurd wordt. Er zijn organisaties die niet verder komen dan het bedenken van een aantal kpi’s als hoopje los zand. Welke kpi’s nu echt kritisch zijn en iets zeggen over de kritische succesfactoren komen niet aan de orde, omdat de kpi’s vaak niet gelieerd zijn aan de strategie. Dat is al de eerste en belangrijkste denkfout.

Te veel kpi’s
De tweede denkfout hangt samen met de veelheid aan kpi’s. Mede doordat er geen samenhang is met de strategie gaan managers allerlei prestatie indicatoren bedenken, waarop ze naar hun idee informatie willen. Een middag in een hok en voila we hebben de prestatie indicatoren. Er komt een uitgebreid dashboard, waarvan de helft niet relevant is of niet meetbaar is of niet SMART geformuleerd is. Ze zijn niet allemaal KEY en bovendien niet goed geformuleerd. Zo kwam ik de kpi tegen van “het aantal gehouden functioneringsgesprekken per jaar”. Een nietszeggende kpi. Of “het aantal meldingen van klanten” als niet relevante kpi.

Niet actief
Om bij dit laatste voorbeeld te blijven. Het aantal meldingen van klanten over bij voorbeeld een klacht zegt nog niets. Als we de kpi uitdrukken in het totaal aantal klanten dan wordt al duidelijker hoe groot de omvang van de klachten is. Uiteraard moet deze kpi zo laag mogelijk zijn. Daarnaast worden kpi’s niet altijd actief gemaakt. Door de kpi actief te maken, wordt er ook een ambitie uitgesproken, die wellicht gelieerd is aan de strategie. Dus bijvoorbeeld: het aantal meldingen van klanten over klachten moet voor 90% binnen een week zijn opgelost.

Niet SMART
Een derde denkfout is om gelijk alles in een dashboard te plaatsen. Mijn tip is: doe het stap voor stap. Ga eerst die kpi’s in een dashboard plaatsen die SMART te formuleren zijn en waarvan je zeker weet dat de data goed zijn. En waarvan je ook weet welke norm acceptabel en reëel is en past bij de strategische ambities. Hoe minder SMART de kpi’s zijn, hoe groter de kans is dat het dashboard in de prullenbak belandt. Men kijkt er op den duur niet meer naar, want het klopt toch niet.

Geen focus, onvoldoende kennis van goede stuurinformatie en (daardoor) te veel willen, zijn de belangrijkste oorzaken dat kpi dashboards (deels) in de prullenbak belanden

Geen essentie
Nog een denkfout is de presentatie van het dashboard. Door de vele kpi’s wordt het dashboard onoverzichtelijk. Beperk dus het aantal kpi’s. In een auto worden toch ook geen honderd meters gebruikt? De vraag is: wat is KEY? Mooier is het dashboard grafisch te tonen. Ook dat is niet in alle organisaties het geval. Grafisch is het dashboard veel krachtiger dan een presentatie in cijfers. Belangrijk is daarbij de trend te tonen en niet alleen de afwijking van de norm. Neem daarvoor een langere periode, b.v. een jaar, voortschrijdend 12 maands of 13 weken, etc.

Gerommel met detail
Belangrijk is het KPI dashboard te verrijken met detailinformatie. Immers, we moeten zien te achterhalen waarom een bepaalde KPI beter of slechter scoort dan de norm. Een fout die gemaakt wordt is dat er geen eenduidige detaillering wordt geboden. Bij kpi A wordt bijvoorbeeld een andere tabel structuur gebruikt dan bij kpi B. Of er wordt bij een kpi gelijk alle detail getoond. Houd het overzichtelijk met het geven van detailinformatie en bied niet allerlei zijpaden, waardoor de gebruiker door de bomen het bos niet meer ziet. Toon eerst de hoofdlijn, waaraan de gebruiker kan zien waar de schoen wringt en geef de gebruiker daarna de mogelijkheid om met enkele muisklikken af te dalen naar steeds meer detail.

Nog enkele tips
De meeste denkfouten hebben te maken met onvoldoende focus. Mijn belangrijkste tips:

• beperk je tot de essentie (vanuit de strategie geredeneerd) en toon dit grafisch in een dashboard
• begin eerst met de belangrijkste kpi’s die SMART te formuleren zijn en breid het daarna eventueel uit (‘nice to have’)
• zorg zo mogelijk ervoor dat kpi’s actief geformuleerd worden, zodat er een ambitie uit spreekt
• zorg voor een samenhang in de set van kpi’s. Fte, productiviteit en ziekteverzuim hebben bijvoorbeeld met elkaar te maken
• maak het de gebruiker (veelal de manager) gemakkelijk. Toon het grafisch en bied daarbij een logische menustructuur aan, die aansluit met het KPI dashboard en de grafische presentatie. Met het menu kan de gebruiker dan stapsgewijs volgens een logisch structuur verder inzoomen op de gegevens

Tot slot
De genoemde denkfouten komen helaas veel voor in organisaties. Daardoor scoren dashboards met kpi’s vaak een onvoldoende in presentatie en gebruik. Geen focus, onvoldoende kennis van goede stuurinformatie gebaseerd op de principes van de balanced scorecard en (daardoor) te veel willen, zijn de belangrijkste oorzaken. Daardoor belanden dashboards bij organisaties (deels) in de prullenbak. En dat is jammer.

Vind je deze blog leuk, waardevol of interessant, deel het dan met jouw netwerk via de buttons!